零售业代表委员：遏制恶意索赔行为

　　记者获悉，今年全国“两会”期间，全国人大代表、连锁超市湖南佳惠董事长李小红，全国政协委员、连锁餐饮香港合兴董事长洪明基共同提出《关于遏制恶意索赔行为、让消费投诉在法治范围内运行的政策建议》。

　　上述人士认为，职业打假人自出现以来，对于增强消费者权利意识，运用惩罚性赔偿机制打击生产经营者的违法侵权行为产生了一定的积极作用。与此同时，公司化运作 “知假买假”与 “主动造假”的恶意索赔行为严重扰乱了市场经营秩序，增加了企业经营负担，强占行政司法资源，败坏社会风气。

　　恶意索赔行为具有四大特点

　　据了解，私藏、夹带过期食品，伪造或者抹去标签内容，利用新技术合成商品异常图片等方式构陷企业违法并恶意索赔的事件，因举证难，索赔数额小、频次高，很难达到刑法立案标准，造成企业申诉无门，叫苦不迭。

　　据中国连锁经营协会调查统计，2023年，11家连锁零售、餐饮企业，1家前置仓线上平台，以及2家外卖平台全渠道共统计到73万起恶意投诉。其中，以食品质量安全为由的恶意投诉为22万起，赔付金额超7000万元，平台监测到的恶意索赔用户数量达到2.4万个。此外，12315、北京12345 “接诉即办”等政府渠道反馈的职业索赔投诉案件达1.4万件。

　　中国连锁经营协会相关负责人表示，《消费者权益保护法》第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”。而职业索赔者往往是具备一定的专业能力，熟知相关专业知识和法律规定，采取组织多人或公司化运作方式，有目的地寻找生产、经营、服务等企业在产品和经营服务上的法律瑕疵，以企业品牌声誉为要挟，迫使经营者支付高额或小额多频赔付的牟利行为。这与正常消费者行为有着本质的区别。“近几年，‘知假买假’‘造假构陷’商家索赔的现象十分严重，我们坚决反对此类职业索赔人的行为。”

　　上述建议总结了恶意索赔行为的四大特点：第一，团伙化职业化。即职业索赔者针对相同或同类市场主体，或连锁企业的不同门店，采取团队分工合作形式，短时间内大范围、重复性的知假买假行为，大部分已形成商业化、公司化运作模式。

　　第二，造假构陷企业违法。索赔者通过非正常手段伪造商品异常情况进行投诉索赔，利用受害企业担心声誉受损，“破财免灾”心理，及举证难、周期长等弱项，以自媒体曝光威胁等方式反复获得不合理赔偿。

　　第三，小额多频索赔。索赔者深谙各项法律法规，采取分单分次结算，避免行政部门适用“超出正常生活需要”进行判罚；单次索赔金额较少，避免金额重大构成敲诈勒索。

　　第四，营造灰色产业。职业索赔者通过师徒传帮带、培训产出一条龙、开设专业咨询公司等方式，分享教程、传授经验，形成黑灰产业链。青少年、在校学生及其他普通消费者不断加入恶意索赔团队，对社会风气产生不良影响。

　　恶意索赔行为认定标准待明确

　　李小红和洪明基表示，针对如何遏制恶意索赔行为的问题，建议国家推广先进经验和做法。

　　例如，北京市海淀区市场监管局与美团外卖平台针对虚构事实进行恶意索赔的行为，建立了将涉嫌违法线索移交公安机关处理的协同治理机制。2023年，警方破获多起恶意索赔案件，抓捕40余人，累计帮助商户挽回经济损失2400万元。山东省淄博市市场监督管理局印发《淄博市市场监督管理局依法处置职业索赔举报行为暂行规定》，明确规定了恶意索赔的具体情形。

　　上述人士提出，国家立法明确恶意索赔行为认定标准。建议通过国家层面立法形式，明确恶意索赔行为人的法律地位，设立恶意索赔行为的判定标准，与正常消费维权进行有效区分。对《消费者权益保护法》《食品安全法》中规定的惩罚性赔偿，建议出台相关实施细则，明确符合惩罚性赔偿的必要要素，减少裁量空间，为控制恶意索赔行为人滥用“惩罚性赔偿”提供法律解释。

　　上述人士还建议优化消费投诉举报处置机制，司法机关与市场监管部门联合出台优化投诉举报处理机制的指导意见，对认定为恶意投诉举报行为的不予受理，已受理的则终止调解并告知相关人。鼓励市场主体及时向辖区信访、市场监管部门共享恶意投诉举报人信息，如全国12315、12345等政府投诉平台可比对共享信息，减少非正常投诉占用行政资源和考评指标。

　　此外，上述人士提出行业共享恶意投诉举报异常用户名录。建议消费者权益保护部门及相关行业组织，依据恶意投诉举报行为判定标准，汇集各企业反馈的职业索赔人员名录及案件，定期通报行政、司法、信访、信用管理等部门，防范滥用投诉举报诉讼权利，增加职业索赔行为人信用监管信息。